Enquête de satisfaction 2024
Amélioration de notre NPS
Comme chaque année, nous menons une enquête de satisfaction afin d’évaluer la qualité de nos services et mieux comprendre les attentes de nos clients.
En 2023, notre Net Promoter Score (NPS) était de 40.
Cette année, nous avons atteint un score de 43, reflétant une légère amélioration de la satisfaction globale.
Un taux de participation en hausse
Notre enquête s’est, tout d’abord, concentrée sur les clients représentant 80 % de notre chiffre d’affaires, soit un total de 17 entreprises consultées.
Nous avons, ainsi, enregistré un taux de retour de 82 % contre 53 % en 2023.
Si cette progression est encourageante, il est vrai que nous avons dû, vraiment, multiplier les relances pour obtenir ce niveau de participation.
Nous tenons donc à remercier chaleureusement tous les clients qui ont pris le temps de répondre à notre enquête.
Ces retours sont, effectivement, essentiels pour nous permettre d’améliorer nos prestations.
Petit rappel sur le Net Promoter Score (NPS)
Le NPS est un indicateur clé qui mesure la probabilité qu’un client recommande une entreprise à son entourage.
Il est, ainsi, calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs (notes de 0 à 6) du pourcentage de promoteurs (notes de 9 à 10).
Si vous souhaitez en savoir plus sur cette méthodologie, nous vous invitons à consulter notre article publié l’an dernier [lien vers l’article].
Résultats de l’enquête 2024
Cette année, nous comptons parmi nos clients 6 promoteurs et 8 clients passifs. Les principaux points forts relevés par les promoteurs sont les suivants :
- Technicité et expertise
- Bonne réactivité
- Partenariat constructif
- Simplicité des échanges
- Proximité et accueil
- Compréhension des besoins et échanges rapides
- Qualité de la prestation et travail bien réalisé
Ravis de constater que ces points sont régulièrement mentionnés comme des atouts forts de notre entreprise.
Les axes d’amélioration identifiés
Notre enquête a également mis en lumière plusieurs axes d’amélioration sur lesquels nous devons travailler :
- Traçabilité des lots entrants et sortants : certains expriment un besoin de plus de clarté et de suivi sur les flux de production.
- Visibilité sur les délais : une meilleure prévision et communication des délais est attendue.
- Retour sur les non-conformités et contrôles : nos clients souhaitent davantage de transparence sur la gestion des NC et le suivi des contrôles qualité.
- Compétitivité tarifaire : bien que la qualité de nos prestations soit reconnue, le facteur prix reste un enjeu concurrentiel important.
Un plan d’actions correctives en place
Face à ces retours, nous avons pris le temps d’analyser chaque point et d’élaborer un plan d’actions correctives.
Notre objectif : renforcer la satisfaction de nos clients.
Actions déjà mises en place ou prochainement déployées :
- Mise en place d’un système de suivi amélioré pour la traçabilité des lots.
- Amélioration de la communication sur les délais de livraison et anticipation des retards.
- Renforcement du suivi des non-conformités avec des comptes-rendus plus détaillés.
- Étude de solutions pour optimiser nos coûts tout en maintenant notre niveau de qualité.
Nous sommes convaincus que ces mesures nous permettront de progresser et de continuer à offrir un service de qualité.
Nous vous donnons RDV l’année prochaine pour une nouvelle évaluation de nos performances et espérons que notre NPS continuera de s’améliorer grâce à vos précieux retours !
